voxpop_66 (voxpop_66) wrote,
voxpop_66
voxpop_66

Три "НЕ" российского сервиса.

"НЕкомпетентность, НЕобученность, НЕжелание."
Прошло наверное совсем немного времени с того момента, как прекрасным Екатеринбургским отелем "Онегин" перестал "управлять" Сергей наш v_hotel Дерендяев. Еще свежи в памяти его великолепные акции, когда любой блогер мог запросто написать ему в каментах свои пожелания и практически бесплатно, (упаковка памперсов ребятишкам из Дома ребенка - не в счет) отправиться всей семьей на выходные в "Онегин", в "Вознесенский", отдохнуть от дома, подкрепиться вкусными завтраками, потренировать тело в тренажерах и понежить его в SPA. А потом рождались посты "Онегин" - отель куда хочется вернуться", "Тестируем "Вознесенский", в которых можно было высказывать свои замечания и предложения, и просто восторгаться уровнем, качеством и услугами.

Онегин_Воз
Казалось бы, что могло измениться? Персонал по большому счету тот-же, отель на месте, инфраструктура - все дела... А вот и не совсем так. Читаем отзыв посетителей "Онегина":

"Забронировали номер Люкс на годовщину свадьбы на сайте отеля по спецпредложению про уикенд. Бронь была на двоих, никаких подтверждающих звонков специалистов не было (или они были в то время, когда мы были в отпуске). При заселении столкнулись с дикой некомпетентностью персонала.

Девушка Виктория попросила с нас дополнительную 1000 рублей за меня как за "гостя". Доказать, что мы ее платить не должны было почти нереально. То, что в заявке указано, что бронь на двухместное проживание по мнению Виктории значило, что в принципе можно еще одного человека подселить - но за 1000 рублей. Решили заплатить и пойти в номер внимательно прочитать условия, после чего спустились, убедившись. что доплачивать нам не нужно было. То, что спецпредложение заключается в "двухместное проживание по цене за одного человека" - нужно было бронить с сайта компании, откуда у нас бронь и была. Пришлось делать еще одну бронь на 1 человека, чтобы показать, что при этом в подтверждении будет написано "одноместное размещение". На выяснение обстоятельств у нас ушло около часа - хорошее начало романтического вечера. При этом основные аргументы "не я же вам подтверждение посылала" и "не знаю, что они там на сайте пишут". В конце концов она созвонилась с менеджерами по бронированию и согласилась сделать возврат, признав, что у нас бронь была сделана верно.
Что очень не понравилось:
- никаких извинений за неудобства
- снятие ответственности с себя (не я подтверждала бронь, они там на сайте пишут) - я сама руковожу отделом, отвечающим за сервис и знаю, что это одна из серьезных ошибок (клиент компанию видит в целом, перекидывать ответственность на других сотрудников нельзя); то же самое наблюдалось и у другого специалиста "вы с Викторией общались, вот у нее и спрашивайте"
- открытая некомпетентность: не понимаю, как на ресепшне может работать сотрудник, который не разбирается в тарифах и не знает, что входит в спецпредложения
- возникли сложности с заполнением заявления на возврат, т.к. "уже все готово вы только подпишите" вылилось в очередное n-минутное ожидание, как сформулировать причину возврата
- разговор велся обо мне как о третьем лице "вы же приехали с гостем"
- поскольку номер был готов на одного, горничная доносила вторые комплекты, но в результате они были принесены не полностью
- в целом по сервисности: сотрудники ресепшн даже сами первые не здороваются, что вполне нормально для России, но не для отеля, заявляющего себя как 4*
2. В отеле много нелепостей: на первом этаже есть экспресс-лифт сразу на 10 этаж, но выходя из лифта упираешься в закрытую дверь "вход в гостиницу только с 9 этажа"; дверь в номер закрывается снаружи только если хлопать изо всех сил, ил ииспользовать карточку.
Что касается чистоты, комфорта номера, оснащенности - тут все хорошо; замечательный разнообразный завтрак.
Интересно, что год назад бронили номер по спецпредложению для молодоженов в Вознесенском, директор у отелей один - но уровень сервиса разный, там все было на 5 баллов."
Ответ руководства отеля шедеврален. Почитайте сами:
Отзыв Онегина

И как резюме - тяжелый вздох уже бывшего управляющего v_hotel : "НЕкомпетентность, НЕобученность и НЕжелание. Все присутствует.Hotel "Onegin"/Отель "Онегин", как же вы дошли до этого?"

Так что же - человек красит место, или наоборот?
Или это просто очередной, неудивительный (к сожалению) факт местечкового равнодушия к клиенту, гостю?
Как вы считаете друзья?

Кидайте ссылки на ваши истории подобного "сервиса" - и вас прочитают миллионы,сотни тысяч, десятки тысяч, тысячи моих друзей! ))



Tags: Вознесенский, Екатеринбург, Мнения, Онегин, Отели, Сервис нах
Subscribe
promo voxpop_66 april 29, 2013 10:22 241
Buy for 120 tokens
Я родился на Уралмаше. Коренной, так сказать уралмашевец. Заводской район, как его называли, раньше был славен многим. "Завод заводов" работал, кормил, поил ) и одевал тысячи уралмашевцев, которые каждое утро радостно под музыку шли через проходные варить чугун, сталь, шлёпать буровые…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 38 comments