Прошло наверное совсем немного времени с того момента, как прекрасным Екатеринбургским отелем "Онегин" перестал "управлять" Сергей наш
v_hotel Дерендяев. Еще свежи в памяти его великолепные акции, когда любой блогер мог запросто написать ему в каментах свои пожелания и практически бесплатно, (упаковка памперсов ребятишкам из Дома ребенка - не в счет) отправиться всей семьей на выходные в "Онегин", в "Вознесенский", отдохнуть от дома, подкрепиться вкусными завтраками, потренировать тело в тренажерах и понежить его в SPA. А потом рождались посты "Онегин" - отель куда хочется вернуться", "Тестируем "Вознесенский", в которых можно было высказывать свои замечания и предложения, и просто восторгаться уровнем, качеством и услугами.
Казалось бы, что могло измениться? Персонал по большому счету тот-же, отель на месте, инфраструктура - все дела... А вот и не совсем так. Читаем отзыв посетителей "Онегина":
"Забронировали номер Люкс на годовщину свадьбы на сайте отеля по спецпредложению про уикенд. Бронь была на двоих, никаких подтверждающих звонков специалистов не было (или они были в то время, когда мы были в отпуске). При заселении столкнулись с дикой некомпетентностью персонала.
Девушка Виктория попросила с нас дополнительную 1000 рублей за меня как за "гостя". Доказать, что мы ее платить не должны было почти нереально. То, что в заявке указано, что бронь на двухместное проживание по мнению Виктории значило, что в принципе можно еще одного человека подселить - но за 1000 рублей. Решили заплатить и пойти в номер внимательно прочитать условия, после чего спустились, убедившись. что доплачивать нам не нужно было. То, что спецпредложение заключается в "двухместное проживание по цене за одного человека" - нужно было бронить с сайта компании, откуда у нас бронь и была. Пришлось делать еще одну бронь на 1 человека, чтобы показать, что при этом в подтверждении будет написано "одноместное размещение". На выяснение обстоятельств у нас ушло около часа - хорошее начало романтического вечера. При этом основные аргументы "не я же вам подтверждение посылала" и "не знаю, что они там на сайте пишут". В конце концов она созвонилась с менеджерами по бронированию и согласилась сделать возврат, признав, что у нас бронь была сделана верно.
Что очень не понравилось:
- никаких извинений за неудобства
- снятие ответственности с себя (не я подтверждала бронь, они там на сайте пишут) - я сама руковожу отделом, отвечающим за сервис и знаю, что это одна из серьезных ошибок (клиент компанию видит в целом, перекидывать ответственность на других сотрудников нельзя); то же самое наблюдалось и у другого специалиста "вы с Викторией общались, вот у нее и спрашивайте"
- открытая некомпетентность: не понимаю, как на ресепшне может работать сотрудник, который не разбирается в тарифах и не знает, что входит в спецпредложения
- возникли сложности с заполнением заявления на возврат, т.к. "уже все готово вы только подпишите" вылилось в очередное n-минутное ожидание, как сформулировать причину возврата
- разговор велся обо мне как о третьем лице "вы же приехали с гостем"
- поскольку номер был готов на одного, горничная доносила вторые комплекты, но в результате они были принесены не полностью
- в целом по сервисности: сотрудники ресепшн даже сами первые не здороваются, что вполне нормально для России, но не для отеля, заявляющего себя как 4*
2. В отеле много нелепостей: на первом этаже есть экспресс-лифт сразу на 10 этаж, но выходя из лифта упираешься в закрытую дверь "вход в гостиницу только с 9 этажа"; дверь в номер закрывается снаружи только если хлопать изо всех сил, ил ииспользовать карточку.
Что касается чистоты, комфорта номера, оснащенности - тут все хорошо; замечательный разнообразный завтрак.
Интересно, что год назад бронили номер по спецпредложению для молодоженов в Вознесенском, директор у отелей один - но уровень сервиса разный, там все было на 5 баллов."
Ответ руководства отеля шедеврален. Почитайте сами:
И как резюме - тяжелый вздох уже бывшего управляющего
v_hotel : "НЕкомпетентность, НЕобученность и НЕжелание. Все присутствует.Hotel "Onegin"/Отель "Онегин", как же вы дошли до этого?"Так что же - человек красит место, или наоборот?
Или это просто очередной, неудивительный (к сожалению) факт местечкового равнодушия к клиенту, гостю?
Как вы считаете друзья?
Кидайте ссылки на ваши истории подобного "сервиса" - и вас прочитают
Journal information